第一章 总则

第一条 为保护客户合法权益，提高德付通经营服务水平，规范客户消费权益保护工作，根据《中华人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，制定本办法。

第二条 本办法所称客户，是指接受德付通提供服务的单位或自然人。

本办法所称消费争议，是指客户与德付通之间因接受德付通提供的服务产生的争议。

第三条 北京亚科支付科技有限责任公司开展客户消费权益保护工作，处理客户消费争议，适用本办法

第四条 北京亚科支付科技有限责任公司开展客户消费权益保护工作，遵循以客为尊,服务至上的原则。

第二章 客户投诉处理中心

第一条 北京亚科支付科技有限责任公司支付业务部客户投诉处理中心（以下称客户投诉处理中心）负责德付通客户消费权益保护工作的实施。

第二条 客户投诉处理中心会同北京亚科支付科技有限责任公司相关部门建立内部协调机制，相互配合，做好金融消费权益保护工作。

第三条 客户投诉处理中心履行下列职责：

(一) 制定德付通客户消费权益保护工作有关制度；

(二) 开展客户消费者知识宣传、消费者教育工作；

(三) 为客户提供咨询服务；

(四) 受理支付业务部职责范围内的客户投诉和涉及跨部门类产品、服务的客户消费投诉。

(五) 对消费争议，会同相关部门提出处理意见，；

(六) 对投诉记录进行整理归档，并负责数据的统计和分析；

(七) 调查、分析客户消费行为特点，整理客户消费争议案例；

(八) 就客户消费权益保护问题向亚科公司相关部门提出工作意见和建议。

第四条 客户投诉处理中心建立客户消费权益保护工作投诉电话。

第三章 客户享有的权利

第一条 客户接受德付通服务，享有下列权利：

(一) 人身、财务安全不受损害的权利；

(二) 个人隐私和消费信息受到充值保护的权利；

(三) 知悉其使用的德付通产品、接受的德付通服务的真实情况的权利；

(四) 自主选择德付通产品或者德付通服务的权利；

(五) 公平交易的权利；

(六) 合法权益受到损害后，依法获得赔偿的权利；

(七) 获得有关消费者权益保护方面的知识的权利；

(八) 人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利

(九) 对德付通产品、德付通服务及消费权益保护工作进行监督 的权利；

(十) 依法享有的其他权利。

第二条 客户行使权利应当遵守法律规定，不应损害公共利益和其他组织、个人的合法利益。

第三条 客户应加强金融消费知识学习，了解有关金融产品、金融服务内容，树立金融风险意识。

第四章 客户投诉处理工作流程

第一条 投诉受理方式

客户投诉处理中心接受投诉受理方式有：电话投诉、电子邮件投诉、网络通迅工具投诉、，信件投诉，来访投诉等方式。

客户应当以实名方式投诉，投诉应当包含以下内容：

(一) 投诉人基本情况、联系方式等信息；

(二) 被投诉人姓名或工作号；

(三) 投诉人使用德付通产品或接受德付通服务的具体情况及受侵害事实等内容；

(四) 投诉人具体诉求。

第二条 了解客户投诉内容，判定投诉是否成立

工作人员收到客户电话投诉、电子邮件投诉、网络通迅工具投诉、，信件投诉，来访投诉后，应在《投诉登记簿》上进行记录。了解客户投诉的内容后，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，投诉是否成立。

第三条 投诉受理时限

客户投诉处理中心收到客户投诉后，能够当场答复的是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起五个工作日内做出受理或者不予受理的决定，并通过电话或是其它方式告知投诉人。

第四条 受理事项处理

(一) 调查

客户投诉处理中心在决定受理客户投诉事项后，对有关事实需要进一步调查的，如遇到跨部门时应与相关部门取得联系，了解事情的真实情况，确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和解。

(二) 咨询

客户投诉处理中心对有关规定或事实不能完全掌握，不能及时答复投诉者或是进行处理的，可向有关部门咨询，充分掌握相关依据。

(三) 责任分管

客户投诉处理中心根据实际需要，可以将投诉事项移交给责任部门，并出具《客户投诉处理中心投诉分管函》，要求其在规定时间内办理，并将办理结果告知中心，同时告知投诉者直接与责任部门联系。

(四) 调解

如投诉者与责任人或责任部门愿意接受客户投诉处理中心的调解，由中心安排相关事谊，调解成功的，中心在《投诉登记簿》中进行记录；调解不成功的，由中心将调解结果记录在案，并采取其它方式为投诉者继续解决。

(五) 通知处理结果

经过调查，投诉者投诉成立，依据《德付通客服管理手册》以及相关制度，处罚直接责任者并通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

第四条 不予受理事项

(一) 不是在德付通接受产品或服务的；

(二) 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

(三) 客户未按照德付通产品及服务使用说明和注意事项使用德付通产品的；

(四) 客户通过非正规产品使用德付通产品或服务时出现问题的

(五) 客户通过非正规产品使用德付通产品或服务时出现问题，在德付通服务人员要求其配合处理时不予以配合的；

(六) 客户与德付通服务人员在服务活动过程中产生纠纷，未给客户造成经济损失的；

(七) 客户之间私下交易产品或是通过非法渠道购买德付通产品的；

(八) 客户不能提供必要证据的；

(九) 已在本中心 调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的。

第五章 监督管理

第一条 北京亚科支付科技有限责任公司支付业务部根据对客户投诉处理情况的分析研究和监测情况，可以对客户投诉处理中心采取指导、调查、检查等措施，防范侵害客户权益行为的发生。

第二条 北京亚科支付科技有限责任公司支付业务部对被投诉频次较高或客户反响较强烈的服务人员或部门，可以约见服务人员或其部门管理人员，提出存在的问题并要求其采取有效措施及时改正。